La estructura tradicional de las empresas es el organigrama, el cual establece la estructura organizativa y las relaciones jerárquicas. Sin embargo, el organigrama no muestra el funcionamiento de la empresa, las responsabilidades, los aspectos estratégicos, los flujos de información ni la comunicación interna entre las personas de la organización. En esta estructura piramidal las decisiones están en muy pocas personas y las demás están esperando a que se les informe de sus cometidos y no desarrollan todas sus capacidades y creatividad. Esto ha sido y continua siendo lo habitual en muchas organizaciones, ya que se nos ha formado para que pensemos que las cosas son así y esa es la imagen habitual que tenemos de una organización.
Las principales ineficiencias de estas organizaciones son que no se aprovecha el potencial de todas las personas, no se conoce lo que aporta valor a los clientes y los objetivos son generalmente locales (departamentales), perdiendo la visión de los objetivos generales de la empresa y provocando la falta de implicación del personal que compone la organización.
Para construir o para conseguir que una organización sea diferente es necesario dar un giro de 180º y cambiar las necesidades internas de los departamentos por las necesidades de los grupos de interés: clientes, personas, socios, etc., es decir, poner la visión del “cliente” sobre nosotros en primer lugar, observar qué le da valor y eliminar aquello que no añade valor. La metodología que nos permite dar este cambio es la Gestión por Procesos.
La gestión por procesos es conseguir que la empresa se organice alrededor de las actividades que generan valor para los grupos de interés, independientemente de a qué departamento pertenezcan. En cualquier proceso de generación de valor están involucrados diferentes departamentos y personas de la organización. Podemos pensar, por ejemplo, en el ciclo de vida de un reproyecto con un cliente: la satisfacción del cliente dependerá de entregar lo que nos demanda, cumplir sus especificaciones y cerrar el ciclo con la facturación y cobro del servicio prestado. En todas esas acciones están involucradas muchas personas de diferentes áreas de la organización, y, si no se coordinan, se comunican e informan de manera eficiente para satisfacer la demanda del cliente, lo más probable es que se produzcan fallos y el cliente quede insatisfecho por algún motivo.
Con la gestión por procesos se consigue que todas las personas que intervienen en ellos sean conscientes de la importancia de su trabajo y busquen cómo aportar valor a lo que hacen, cómo mejorar su operativa, cómo ser más eficientes, qué medir, cómo controlar y qué cambiar del proceso para mejorarlo. El objetivo no es satisfacer a un “jefe” sino al “cliente” que nos demanda algo, que nos valora, que nos mide, …
Algunos de los beneficios de la gestión por procesos son:
– Mejora la competitividad de la empresa, ya que se mejora la eficiencia y la eficacia e involucra a todas las personas en la consecución de los objetivos de la organización.
– Se identifican las necesidades del “cliente” tanto interno como externo y orienta la empresa hacia su satisfacción.
– Promueve la mejora continua de los procesos.
– Se pasa de una mentalidad de “lo que hacemos” a “qué y para quién lo hacemos”.
Pero hay que ser realistas, el camino no es fácil y exige unos cambios de hábitos y comportamiento muy arraigados en la cultura de las personas:
– Hay que orientar la empresa hacia el exterior (hacia el cliente) y no hacia el interior (necesidades internas).
– Orientación hacia resultados en contraposición a “cumplir el expediente”.
– Procesos y clientes dominan frente a departamentos y jefes.
– Participación, responsabilidad y apoyo frente a jerarquía y control.
– Todo lo que no aporta valor, hay que eliminarlo.